最近我应邀参加一场桥牌聚会。我不会玩桥牌,恰巧有一位漂亮的小姐也不会。我们就坐下来聊天。她知道我在汤姆斯从事无线电事业前,曾一度做过他的私人经理。那时汤姆斯到欧洲各地去旅行,旅行期间,我帮助汤姆斯记下他沿途的所见所闻。这位漂亮的小姐,知道我是谁后就说:“卡耐基先生,能不能请你告诉我,你所看到过的名胜和那些离奇的景色?”

我们在沙发上坐下后,她说最近她跟丈夫去了一次非洲。“非洲!”我接着说,“那多么有趣,我总想去那里,可是除了在阿尔及尔停留过24小时外,就没去过非洲的其它地方。告诉我,有没有令你记忆特别深刻的地方?多么幸运,我真羡慕你,能告诉我关于非洲的情形吗?”

那一次我们谈了45分钟,她不再问我到过什么地方,看到过什么东西。她需要听我的旅行,她所要的,只是一个专心的倾听者,以使她能自我满足。

现实生活中许多人都像她一样。最近我在纽约出版商格林伯的一次宴会上,遇到一位著名的植物学家。我从没有接触过植物学,我觉得他说话极有吸引力。那时我像入了迷似的,坐在那里静静倾听他讲有关大麻、室内花园等事,他还告诉了我关于马铃薯的惊人事实。后来我谈到自己有个小型的室内花园,他非常热忱地告诉我如何解决我的几个问题。

这次宴会中,还有十几位客人在座,可是我忽略了其他所有的人,而与这位植物学家谈了数小时之久。

到了子夜,我向其他人告辞,这位植物学家在主人面前极度恭维我,说我“极富激励性”、“是个最风趣、最健谈、最优雅的人”。

“谈吐优美?”“我?”我知道自己几乎没有说话!如果我们刚才所谈的内容,没有改变,即使我想谈,也无从谈起。因为我对植物学知之甚少。但我做到了一点:那就是我注意倾听。我静静地听,用心地听,我发现自己对他所讲的确实感兴趣,而他也感觉到了,所以自然就很高兴了。倾听,是对任何人最好的恭维。伍尔特说过:“没有人能抵抗倾听式的谄媚。”其实,我不过是善于倾听,善于鼓励别人谈话而已。

一个学者说:“成功的商业交往,没有什么——最重要的是注意倾听和你讲话的人。没有什么比这会更让他开心。”这点很重要对吧?你在哈佛学四年也许都学不到。但我们都知道很多商人租用豪华的店面,降低进货成本,陈设新款漂亮的橱窗,花巨额的广告费,可所雇用的,却是那些不愿意倾听顾客讲话的店员——他们打断顾客的话,反驳顾客,激怒顾客,似乎要把顾客扫出大门才甘心!

来看看渥顿先生的亲身经历:

在毗邻海岸的新泽西,他在一家百货商店买了一件衣服,结果令人失望,这件衣服褪色,把他的衬衫领子都染黑了。

他带着这件衣服返回该店,找到卖衣服给他的店员,并将事实告诉他。他想告诉店员此事的经过,但被店员打断了。

“我们已经卖出了数千套这种衣服,还是第一次碰到挑剔的人。”这位售货员反驳道,他的语气非常不屑,“你在撒谎,想故意找茬吧。我再给你看一两件。”

争得正激烈,另一位售货员插进来,他说:“所有黑色衣服开始都要褪点色,没办法,这种价钱的衣服就是这样子。那是颜料的关系。”

“这时我气得火冒三丈,”他说,“第一位售货员怀疑我的诚实,第二位暗示我买了一件便宜货。我十分恼怒,正要与他们吵,这时他们的经理来了,他知道他们的职责。也正是他让我的态度完全改变了。”他将一个怒火中烧的人变成了一个满意的顾客。他采取了三个步骤:

第一,他倾听我从头至尾讲述我的经过,不发一言。

第二,当我讲完了,售货员又要插嘴时,他站在我的立场上与他们争论。他指出我的领子明显是被衣服所染,而且坚持说,不能使人满意的东西,就不应从店里出售。

第三,他承认他不知道原因,并直率地对我说:“你要我如何处理这件衣服呢?你怎样说,我照办。”

几分钟前,我还想告诉他们收起这件可恶的衣服,但现在我却说:“我只要你的建议,看这种情形是否是暂时的,有什么办法解决。”

他建议我再将这件衣服穿一个星期试试。“如果到时仍不满意,您可以再换一件满意的,非常抱歉,给你带来不便。”他说道。

我满意地离开了这家店。一星期后这衣服没有毛病,我也恢复了对这家店的信任。

最挑剔甚至是最激烈的批评者,常常会在一个有忍耐和富有同情心的倾听者面前软化降服。哪怕挑衅者像毒蛇一样张开嘴巴吐出毒物时也一样要倾听。

几年前,纽约电话公司碰上一个蛮不讲理的顾客。他用最恶毒的字眼责骂接线生,后来他又说电话公司制造假账单,所以他拒绝付款。他要向报社投诉,还要向公众服务委员会申诉,并使电话公司有过几起的诉讼。

最后,电话公司派出一位最有经验技巧的调解员,去拜访这位不讲理的客人。这位调解员去那里后,只是静静听着——尽量让这位好争论的老先生,发泄他满腹的牢骚。而他只是说着简短的“是!是!”并对他表示同情。

他接着说了当时的情形:“他继续不断地大声责骂。我静静听了近3个小时。此后我又去他那里,再听他没发完的牢骚,前后四次。在第四次访问结束之前,我已成为他创办的一个组织的会员,他称之为‘电话用户保障会’。现在我还是这组织里的会员,可是就我所知,除了这位老先生外,我是里面唯一的会员。”

“在这几次访问中,我静听着,我尽量同情他所说的每一点。而他说以前电话公司的人从没有这样跟他说过话。他对我的态度,也渐渐友善起来。在前三次中,我对他的要求不提一个字,第四次,我整个结束了这一事件。他把所有的账款都付清了,撤消了对公众服务委员会的申诉。”

无疑的,这位先生表面看起来是为社会公义而战,为了保障公众权益,实际上他所要的是自重感。他通过挑剔抱怨去获得这种自重感。当他从电话公司代表身上获得这份自重感后,他不切实际的委屈也就消失了。

多年前,有个贫苦的荷兰籍小男孩,在学校下课后,为一家面包店擦窗,每星期赚五毛钱。他家境贫寒,平常他总是提着篮子去水沟捡从煤车掉下来的煤块,这孩子叫爱德华·巴克,一生仅受过6年学校教育。可是后来他却成为美国新闻界一个最成功的杂志编辑。他是如何成功的?说来话长,但他如何开始,则可以简单的叙述。他用本章所提出的原则,作为开场。

他13岁离开学校,充任西联的童役,每星期的工资是6.25美元,他虽然很贫困,可是无时无刻不在追求接受教育的机会。他靠的是自学。他从不搭乘街车,把午饭的钱也省下来买了一部美国名人传记——后来他做了一件人们闻所未闻的事。

他详细研读过美国名人传记后,就给传记上的每一位名人写信,请求他们多告诉他一些他们童年的故事。他写信给正在竞选总统的加菲特,问他曾否在一条船上做过童工,加菲特回复了他。他又写信给格雷德将军,问他一次战役的情形。格雷德将军在回信中,画了一张详细的地图,还邀请这个14岁的小男孩吃饭,他们谈了一个通宵。

他写信给爱默生,希望爱默生说些有关他自己的事。不久他便和国内很多著名的人物通信,如爱默生、勃罗格、郎菲洛、林肯夫人、休曼将军、戴维斯等。

他不只是与那些名人通信,还利用他放假的时间去拜访他们,成为那些人家里受欢迎的客人。他的这些经验,使他拥有了一种无价的自信心。这些名人激发了他的理想和意志,改变了他以后的人生。所有的这些,都是因为实施了我们正在讨论的这个原则。

名记者马可逊访问过不少名人,他曾经说:“许多人之所以不能给人留下好印象,是由于他们不注意倾听别人的谈话。这些人只关心自己要说的是什么,却从不打开耳朵听听别人所说的……许多成名人士曾告诉我,他们所喜欢的,不是善于谈话的人,而是那些静听者。只是这种人似乎要比其他任何好性格的人少见。”

不只是大人物才喜欢善于静听的人,普通人也如此。正如《读者文摘》中所说的:“很多人找医生;他们所要的,不过是个静听者。”

一些大人物曾说,他们喜欢善于倾听者而非善于谈话者,但这种能力,似乎比其他任何好性格都少见。

在美国内战时,林肯写信给一位老朋友,请他到华盛顿,说想和他讨论一些重要问题。

这位老朋友来到白宫,林肯同他谈了数小时关于解放黑奴的宣言是否恰当。他分析了赞成和反对此项决定的种种可能的理由,又阅读了一些批评他的信件及报刊文章。数小时后,他与老朋友道晚安,送他回去,竟然没有征求他的一点点意见。整个谈话过程中,都是林肯在说,他好像是要舒缓心情。谈话后,他似乎稍感安适。

老朋友知道,此时林肯需要的并不是他的建议,而是一位友善、同情的倾听者,以便发泄他的苦闷,那是我们在困难时都需要的。

如果你想让人远远躲开你,背后嘲笑你,甚至轻视你,这里有个很好的办法:就是永远不要倾听别人讲话,不断地谈论你自己。如果别人正谈着一件重要事情,你发现你有自己的见解,不等对方把话说完,马上就提出来。在你看来,他绝对不会比你聪明,为什么你要花那么多时间,去听那些没有见解的话?是的,马上插嘴,就用一句话,去制止别人的高论。

你曾遇到过那种人吗?很不幸的,我碰到过。奇怪的是,有些这样的人,还是社交界的名人。

那种人是令人讨厌出了名的。他们被自己的自私、自重感所麻醉,而为一般人所讨厌。

如果你要成为一个谈笑风生、受人欢迎的人,你需要静听别人的谈话。正如李夫人所说的:“要使别人对你感兴趣,先要对别人感兴趣。”问别人所喜欢回答的问题,鼓励他谈谈他自己,和他的成就。

要记住:和你说话的人,对他的需要、他的问题,比对你的问题要关心上百倍。他注意自己颈上的一个小痣比注意非洲的40次地震还要多。

做个善于倾听的人!

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